Zgodnie z obowiązującymi w Polsce przepisami kupujący może, w przypadku zgłaszania reklamacji, zażądać:
- nieodpłatnej naprawy bądź wymiany towaru na nowy, wolny od wad (chyba że wymiana albo naprawa są wiążą się z nadmiernymi kosztami bądź są po prostu niemożliwe). Przy czym warto pamiętać że nieodpłatność naprawy oznacza, że po stronie sprzedawcy znajduje się również obowiązek zwrotu poniesionych przez kupującego kosztów reklamacji (w szczególności chodzi tutaj o koszt demontażu, dostarczania, robocizny, czy też ponownego zamontowania rzeczy). Z kolei przy ocenie nadmierności kosztów należy brać pod uwagę przede wszystkim wartość rzeczy oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także inne, ewentualne niedogodności dla kupującego.
- obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy (i zwrotu zapłaconej ceny). Żądanie to przysługuje konsumentowi, w przypadku gdy nie może on żądać wymiany albo naprawy z powodu nadmiernych kosztów; bądź też w przypadku gdy sprzedawca nie uczynił zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie, albo gdy naprawa (ewentualnie wymiana) narażałaby konsumenta na istotne niedogodności.
Inną możliwością złożenia reklamacji jest skorzystanie przez kupującego z gwarancji. Wadliwy (niezgodny z umową) towar można bowiem reklamować także na podstawie otrzymanej karty gwarancyjnej. W takim przypadku zwrot towaru odbywa się albo w serwisie gwarancyjnym, albo u samego producenta, bądź też w sklepie, gdzie konsument nabył reklamowaną rzecz. Ważne aby pamiętać, że to w samym dokumencie (gwarancji) określone jest gdzie należy złożyć ewentualną reklamacje. Czasem w karcie gwarancyjnej wskazanych jest kilka alternatywnych adresów punktów serwisowych. W takim przypadku można po prostu wybrać najdogodniejszy punkt. Warto również pamiętać, że przed złożeniem reklamacji u gwaranta, kupujący może najpierw zażądać naprawy od sprzedawcy. W pierwszej kolejności to bowiem sprzedawca odpowiada za sprzedany towar.
W treści dokumentu gwarancyjnego (karcie gwarancyjnej) określone są prawa kupującego związane z reklamacją. Powinny tam być zatem przede wszystkim informacje związane z:
- obowiązkami gwaranta (w tym termin rozpatrywania reklamacji);
- uprawnieniami kupującego;
- nazwą i adresem gwaranta (lub jego przedstawiciela);
- czasem trwania i zasięgiem terytorialnym gwarancji.
Można zatem przyjąć, że gwarancja jest dodatkowym „ubezpieczeniem" klienta, w przypadku pojawienia się problemów z zakupem. Jednocześnie nie stanowi ona ograniczenia uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. Konsument nie ma zatem obowiązku korzystania z gwarancji. Niejednokrotnie korzystniejsze jest bowiem zareklamowanie towaru na podstawie otrzymanego paragonu. Poza tym, po wygaśnięciu terminów przewidzianych w gwarancji, często można dochodzić właśnie praw z tytułu niezgodności towaru z umową…
Warto pamiętać również, że w przypadku stwierdzenia wady towaru (albo jego niezgodności z umową) należy złożyć reklamację w ciągu dwóch miesięcy od chwili wykrycia wady. Prawo to przysługuje konsumentowi przez okres dwóch lat (termin liczy się od momentu dokonania zakupu). Przy czym, jeżeli niezgodność zakupionego towaru z umową zostanie zgłoszona w ciągu sześciu miesięcy od daty dokonania zakupu, to obowiązuje domniemanie, że niezgodność istniała już w momencie dokonywania zakupu. Natomiast po upływie sześciu miesięcy trzeba udowodnić, że rzecz nie została uszkodzona w wyniku wadliwego, niewłaściwego używania (co oczywiście w praktyce jest dużo trudniejsze).
Reklamację należy zgłaszać na piśmie, ponieważ jest to nie tylko dowód zawiadomienia sprzedawcy o roszczeniach, ale także dowód złożenia reklamacji w przewidzianym prawem terminie.
